Cambios y Devoluciones

Última actualización: 31 de julio de 2026

En Perro Loco queremos que compres tranquilo. Acá te explicamos, sin letra chica, qué puedes hacer si algo no resultó como esperabas: cuándo puedes arrepentirte, cuándo el producto tiene garantía y cómo se devuelve el dinero.

Esta política respeta la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y su modificación por la Ley 21.398 (Ley Pro Consumidor). Nada de lo que dice acá limita los derechos que esa ley te reconoce.

1. Derecho a retracto: 10 días para arrepentirte

Si compraste en nuestro sitio web, tienes 10 días corridos desde que recibes el producto para arrepentirte, sin necesidad de dar explicaciones.

Para ejercerlo, el producto debe volver:

• Sin abrir y con sus sellos intactos.
• En su envase original y completo, con todas sus piezas, etiquetas, manuales y accesorios.
• Sin uso y limpio: sin manchas, rayas, olores ni pelos.
• Acompañado de la boleta o del número de pedido.

Si el producto vuelve incompleto, sucio o con señales de uso, no podemos cursar el retracto, porque ya no está en condiciones de venderse a otra familia.

Escríbenos por WhatsApp o a contacto@perro-loco.cl dentro de esos 10 días indicando tu número de pedido y qué producto quieres devolver. Te confirmamos cómo hacer la devolución.

Al comprar te enviamos por correo la confirmación escrita de tu pedido, con el detalle de lo comprado, el precio y el despacho. Guárdala: es tu respaldo.

Compras hechas en la sucursal

El derecho a retracto aplica a las compras a distancia. Si compraste presencialmente en una de nuestras tiendas, puedes revisar el producto antes de pagar, así que el retracto no corresponde. Aun así, si te equivocaste de formato o de talla, conversa con el equipo de la sucursal: mientras el producto esté sin abrir y con boleta, buscamos la forma de cambiártelo.

2. Productos que no admiten retracto

Por razones de salud, seguridad e higiene, y conforme al reglamento de exclusiones al derecho a retracto, no podemos aceptar la devolución por arrepentimiento de:

• Alimento con el envase abierto. Una vez abierto el saco o la lata, no hay forma de garantizar que se conservó bien, y no podemos volver a venderlo a otra familia.
• Medicamentos, antiparasitarios y alimento medicado. Son productos farmacéuticos: una vez que salen de nuestra custodia no podemos asegurar su cadena de conservación ni su integridad.
• Productos refrigerados o congelados, y cualquier producto perecible que requiera condiciones especiales de conservación.
• Artículos de higiene y cuidado personal de la mascota cuyo sello de seguridad haya sido retirado.
• Productos personalizados, como placas grabadas o artículos hechos a pedido.
• Servicios ya prestados de peluquería, veterinaria o farmacia.

Esta lista no se aplica cuando el producto viene fallado. En ese caso corre la garantía legal, que explicamos abajo.

3. Garantía legal: 6 meses si el producto viene malo

Si el producto llega defectuoso, vencido, dañado o no es el que pediste, tienes 6 meses desde que lo recibes para reclamar, y eliges tú entre estas tres opciones:

No te vamos a exigir que pases antes por un servicio técnico ni te vamos a obligar a aceptar un cambio si lo que quieres es tu dinero. La elección es tuya.

Qué cubre y qué no

La garantía cubre fallas del producto: envase roto de fábrica, alimento vencido o en mal estado, artículo que no corresponde al pedido, accesorio que se rompe con uso normal.

Los productos para mascotas no son indestructibles. Un juguete, una cama o un collar están hechos para que los use un animal, y el desgaste, las mordeduras y las roturas por ese uso no son fallas de fábrica. Tampoco cubrimos el daño por usar el producto de una forma distinta a la indicada, ni por un tamaño o resistencia que no corresponde a la mascota.

Y no es falla que a tu mascota simplemente no le haya gustado el alimento. Para eso, consúltanos antes de comprar: te ayudamos a elegir y, si quieres probar, empieza por el formato más chico.

Productos perecibles

En alimentos y productos con fecha de vencimiento, la garantía corre hasta la fecha de vencimiento impresa en el envase, siempre que se haya conservado como indica el fabricante. Un alimento vencido en tu despensa seis meses después de comprado no es una falla nuestra.

4. Alimento en mal estado

Si al abrir el saco notas olor raro, humedad, insectos o cualquier cosa que no corresponda, no lo sigas dando y escríbenos de inmediato. Guarda el envase, el lote y la boleta.

Este es el único caso en que aceptamos un producto abierto: si el alimento venía en mal estado, la garantía legal te ampara igual. Lo reponemos o te devolvemos el dinero, y además informamos al proveedor, porque nos sirve para detectar problemas de lote.

5. Quién paga el envío de la devolución

Si tu compra fue por retiro en tienda y quieres devolver, basta con que pases por la misma sucursal.

6. Cómo te devolvemos el dinero

La devolución se hace por el mismo medio con que pagaste y por el monto efectivamente pagado.

• Plazo: iniciamos la devolución dentro de los 10 días hábiles siguientes a que recibimos el producto y verificamos su estado.
• El tiempo que demore en verse reflejado depende de tu banco o de la tarjeta, y ese plazo no lo manejamos nosotros.
• Si pagaste con transferencia, te pediremos los datos de la cuenta a nombre de quien hizo la compra.

7. Pedidos que no llegan o llegan incompletos

Revisa el pedido al recibirlo. Si el paquete viene abierto o dañado, déjalo consignado con el transportista y avísanos el mismo día.

Si falta un producto o llegó algo distinto a lo que pediste, escríbenos dentro de las 48 horas siguientes a la entrega con tu número de pedido y una foto de lo que recibiste. Lo resolvemos nosotros: no te vamos a mandar a hablar con el transportista.

8. Retiro en tienda: hasta 15 días

Si elegiste retiro en sucursal, te avisamos cuando el pedido esté listo. Tienes 15 días corridos desde ese aviso para pasar a buscarlo.

Pasado ese plazo nos comunicamos contigo. Si no logramos ubicarte, cancelamos el pedido y te devolvemos el dinero por el mismo medio de pago. No es una multa: es que no podemos mantener stock reservado indefinidamente.

Para retirar, lleva tu cédula de identidad. Si va otra persona, avísanos su nombre y RUT antes.

9. Verificación de pedidos

Para prevenir fraudes con medios de pago, podemos verificar la identidad de quien compra antes de despachar, especialmente en pedidos de monto alto o con datos que no calzan.

Si no logramos verificar el pedido dentro de 72 horas, lo anulamos y devolvemos íntegramente lo pagado, sin costo para ti. Esto protege tanto a quien compra de buena fe como a nosotros.

10. Cómo hacer un reclamo

Escríbenos por WhatsApp al +56 9 3571 3869, por correo, o pasa por cualquier sucursal con tu boleta.

Danos tu número de pedido, cuéntanos qué pasó y, si aplica, manda una foto. Te respondemos dentro de los 5 días hábiles.

Si no quedas conforme con nuestra respuesta, puedes reclamar ante el SERNAC en www.sernac.cl. Preferimos resolverlo directo contigo, pero es tu derecho y está bien que lo sepas.